时代的发展，带来产业格局的巨大变迁。从以前的“产品为王”到如今的“用户为王”，体现的正是“以人为本”的行业思考。“用户体验”在企业经营中的地位越来越重要，而用户体验的好坏将直接影响到企业产品在市场中的竞争力，进而决定企业在激烈竞争中所获得的效益。

汽车行业有句名言：第一辆车是销售卖出去的，而第二辆、第三辆是售后卖出去的。这句话道出了汽车市场的“潜规则”，可以说，在未来的汽车市场，服务就是制胜的法宝。汽车竞争进入白热化的今天，除了产品“打铁还需自身硬”之外，更需要服务“润物细无声”的支持，甚至后者在一定程度上还要更胜于前者。虽然汽车服务项目众多，但是核心只有一点：为客户创造便利，让客户无后顾之忧。在这个方面，东风日产感心服务为行业树立了榜样。

无论何处，服务都可以简单接入

出门在外，谁也保不齐有个大事小情的，尤其是在节假日期间开车出行，本来路上车多人多，人们的心态普遍比较紧张，如果车况不好将大大影响出行质量，即使是一些小问题，比如五油三水、灯光故障之类的，也是很闹心。而感心公路就是专门为解决这类问题而来，并且服务内容还进一步延伸开来，为过往车辆服务的同时，还提供水果、热水、泡面等爱心茶点和应急用品等；不管你是自驾长途感觉车辆有问题想要找门店检测，还是新手上路对爱车操作不熟，东风日产路边设点的感心公路服务站都可以帮你解决……

据了解，在2020年国庆节期间开展感心公路服务活动中，有一位从佛山赶往湖北的奇骏(参数|询价)车主在感心公路服务站做检测时，就检测出很多小问题，包括左前远光灯低于近光灯、冷却液偏少、使用非正品机油造成大量沉积物等。感心公路的服务人员在告知车主后马上对检测出的问题进行维修处理，调整灯光，添加冷却液，并重点告知客户使用非正品机油可能会导致动力下降、油耗升高、损坏三元催化，严重时会对发动机造成不可逆的损坏等后果，建议车主去正规4S店进行机油沉淀物的清洁等。而后车主也表示，正因服务人员当初检测后给出的一番详尽建议，自己在日后的一段时间也避免了很多本来可能会发生的车辆突发问题，可谓省心不少。

不止是公路，东风日产还把服务的触手延伸到了郊野乡村。可能很难想象，一家车企为了给客户服务，把篷车开到了乡间地头。东风日产的感心专线就是这样的一项服务。大大小小的篷车，让用户不需要去4S店也能用上原厂配件，不用担心住得偏远而得不到用车保障。

就在不久前的年关，车主李先生在春节从南方自驾回北方老家过年的时候，由于南北方温度差距大，回去时并没有换玻璃水，差点就导致储液罐被冻裂。在偏僻处无法找专营店解决问题，李先生本着“试一试”的心联系了东风日产的感心专线服务店，服务人员很快就赶到，为他化开了车内储液罐里的“自来水”并换上了优质玻璃水，又对他的车辆进行了诸多必要的检查，耐心的提醒他南北方的用车差异与注意事项，让他的这次春节归途顺利平安。

被拯救于“水深火热”的远不止李先生，东风日产感心专线目前已经深入到全国310个县乡以及2700多个服务网点，为身处偏远地区的用户送去最及时、专业的售后服务。而自从东风日产在2020年6月16日正式推出汽车行业首个5位数客户服务热线95027后，客户们也能在遇到问题后第一时间联系上东风日产的售后，得到最及时、专业的帮助。

为体验，解决每一处需求痛点

当前城市里的日常生活，“5+2”是常规状态，而且在5个工作日中往往是满负荷运转，为此，不少人都非常期待能在周末享受轻松愉快的休息时光，不希望被任何事情打扰；或者处理一些个人的私事，不想被一些不太紧急的事情耽误了时间。但是像汽车保养这样的事情却又是比较费时间的，通常预约的情况下，也需要半天的时间，这无形中就占去了至少1/4宝贵的周末时光。

作为上班族，我对此深有体会，在此前我拥有另一个品牌的车型，因为工作时间和4S店的上下班的时间高度重合，因此，经常只能选择在周末进行车辆保养，而此时维修保养的客户往往是排得满满的，而日常工作期间，4S店售后又会悠闲得无事可做，这种高度重合造成了城市服务的“灯下黑”，这样的“服务盲区”实在应该改善一下了。

去年，我将自己的爱车换成了天籁(参数|询价)，从此便拥有了完美周末的福利。因为东风日产推出了星光星期五预约延时服务：东风日产专营店每周五晚服务时间延长至夜间9点，客户只要晚上到店即可享受正常的车辆保养、检修等服务。用户如果想要在周末好好休息，只需提前预约后，在周五9点前前往东风日产4S店，就可以得到这项星光星期五的延时服务。这样一来，剩下的周六周日就能好好休息，度过一个完整的周末了。

体验过“星光星期五”的妙处，在今年春节前夕，我本着过年自驾回老家前给车子检修保养一番，以便之后开车回去安心点的目的，就开车来到经常做保养的广州棠东中大店。许是年关将至的关系，尽管已经提前预约到店便可直接到店面的养护区体验，看到4S店里里外外摆满的车还是惊讶了一番，看来抱有同样想法的人很多，很多车主都是趁着春节回家前进行检修保养。新车保养之后，不仅安全有保障，也能看出是师傅们用心清洗了一遍的，春节开回家，安全保障倍有面！

春节后回到广州，因为开了长途，应该保养一番。动动手机就能预约，东风日产客户尊享车服务还能提供维修代步、顾客接送、下订顾客代步等服务。最后用户都可以得到最高3天的免费代步车服务，如果不够还有长短租服务，保证车主随时有车开。

作为一家主流车企，就是这样从一点一滴细微处洞察用户需求，不断改进服务细节，可以说这天籁我还是用得很舒心了。

车德钢写在最后

以人为本，服务先行。汽车领域，产品与服务是“教学相长”、相辅相成的。东风日产感心服务“以客户为中心”，以“感心服务拥抱客户”为核心理念，通过感心公路、感心专线、客户尊享车、星光星期五等多个特色服务项目，为客户提供涵盖用车生活方方面面的服务。真正把客户实际的用车需求考虑到位，也落实到位，成为真正的行业标杆，拥有这样的服务优势，相信在2021年东风日产还将百尺竿头，更进一步。