把顾客当上帝，东风标致另辟蹊径弯道超车

在汽车行业，以往做营销，都是“以产品为中心”策划与开展的，只要企业产品做得足够好，再广泛持续地投入广告，消费者逐步了解与关注产品，并形成品牌记忆，最终会主动地去购买与使用产品。

但事实上，随着汽车消费的井喷时代过去，消费者购车越发理性和成熟，以商品价格或者是单一产品作为购车考量的日子早已远去，消费者在选择一款车型时不再只关注这款车本身的产品力，而是开始看重在整个用车的全生命周期，品牌所能带给他们的服务体验。

比如海底捞火锅的味道真的比其他火锅更好吗？当然不是，至少在我看来，火锅和火锅的味道真的差不太多。但当我们在海底捞做完免费指甲，喝着免费酸梅汁，离店还能带走小礼品的时候，心中会更加坚定：过去定义一个品牌主要靠产品，今天，定义一个品牌已经变成了服务。

了解法系车的人和法系忠粉们都知道，在中国法系车的品牌价值严重被低估。而有着130多年造车史的法系车代表东风标致品牌比谁都清楚，在这个市场信心极度缺乏的寒冬之下，要重新赢得用户认可，必须要真正走入他们的内心。

2020年10月24日的神龙汽车文化节上，神龙汽车隆重发布“元+”计划。东风标致正式启动面向客户的“五心守护行动”，覆盖用户整个用车全生命周期。

从心开始，以服务之名

顾名思义，“五心守护行动”内容包含了买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心五个方面，消费者具体可以享受到7天可退换车、新车1年保价、五年质保无忧、7折保养套餐、置换最高增值15000元、6年以上首任车主免费赠送一次保养等政策。以上任何一条都是对消费者实打实的福利，并且是其他汽车品牌鲜有具备的，这一定程度上对品牌和经销店的服务能力提出了十分严苛的要求。

近日，我们对东风标致4S店进行了走访，在政策颁布短短3个多月的时间以来，“五心守护行动”在销售终端有条不紊的展开。拿东风标致成都销量最好的4S店成都天致来说，100天以来，就有共计1725位潜客、车主在该店享受到了“五心守护”的服务。

打码承诺书.png 成都天致标致4S店“7天可退换车”告知书

我们发现“五心守护行动”贯穿了购车、用车、换车过程中的每一个细节之处，并惠及到了尽可能多的老车主。比如在用户购车时，东风标致成都天致店首先会和客户签署一个告知书，告知他们在哪些情况下能够享受到“七天免费退换车”的政策，再比如说众多老车主都享受到了天致店的七折保养特惠礼遇。近期共计有6位车主体验了天致店提供的24小时救援服务等，“买车放心，用车安心”并不是一句口号。

针对“一路同心”的政策，东风标致成都天致4S店迎回了446位6年以上首任车主回厂，每人赠送免费保养一次，最终有5位车主通过旧车评估置换再购新车，并获得了“换车开心”政策中的15000元的现金补贴。这些都是看得见摸得着实实在在给予车主的实惠。

在走访当中我们了解到，一位换购用户让成都天致销售经理蒋婷印象深刻，该客户于2014年购买了一台东风标致408(参数|询价)车型，她在2020年1月首次到天致店想置换一辆新车，但因价格等因素综合考虑一直迟迟未最终更换，期间销售经理也多次邀约客户。正当焦灼期，神龙公司推出了“五心守护行动”的服务政策，该政策一出炉，销售经理蒋婷立即借此契机邀约该客户回店，并为这位用户特别订制了车价享受内部员工购车福利和1万元置换补贴双重优惠的购车方案，最终用户满意的下单置换购买了新车标致4008(参数|询价)。

由此可见，“五心守护行动”在经销店头终端取得了令人欣慰的进展和效果。成都天致标致4S店跟我们透露，之所以能有如此高效的阶段性成果，与厂家的高要求，以及区域、经销店、客户的配合不无关系。一方面，厂家的严格要求倒逼经销店不断提升服务质量，比如“五心守护行动”开展后他们经常组织内部员工培训学习政策内容并运用到实际对客户的销售服务当中，同时开通总经理投诉热线，2小时内回复解决用户问题。

东风标致大区每月定期组织用户、经销商、区域负责人共同就 “五心守护行动”实施以来的实际体验、落实情况进行面对面的总结交流，及时倾听用户声音，顺应用户需求。这也是整个“五心守护行动”推出的初心。

正是在这样高标准协同作战的要求下，东风标致的“五心守护行动”在短短几个月就收获了肉眼可见的成效，并引发了一系列的涟漪效应，口碑蹭蹭向上，销售战绩更是立竿见影。

雄狮归来，信心重于黄金

2020年12月，东风标致以当月销量同比增长34.2%、环比增长7.6%的成绩强势收尾2020。这不仅是自去年9月份以来，东风标致连续四个月的环比增长，更是迎来了30个月以来的首次同比正增长。

而刚刚过去的1月份，东风标致销量实现同比增长107.7%，环比增长15.5%的佳绩。所有这一切的成绩，都显示出东风标致正在加速回归。

经销店离用户最近，这种回归体现得更为明显。据成都天致销售经理蒋婷介绍，自“五心守护行动”实施以来，该店的新增线索明显好转，总线索数据环比前三个月增长25%，展厅自然到店客户线索环比增加19%，特别让他们欣喜的是，老客户转介线索环比增加达83%，接近翻倍的老客户转介环比不仅代表着“五心守护行动”的凑效，更意味着老车主对标致品牌产品品质的认可。

除新增线索率增长外、“五心守护行动”中的“五年质保无忧”政策也成为了到店客户最终下单的神助攻。有这样一个案例，在1月时一位父亲原本想用旧车给女儿置换一台508L，但考虑到新车必须上他的名字就有些纠结，销售经理考虑到父亲的爱女之心，告知他可以享受新购客户享5年6次基础保养+5年15万公里整车质保的政策，父亲对比了保养及延保价格之后当下决定购买一台新车，送女儿新车的同时，更保障她5年用车无忧。

信心重于黄金。有了“五心守护行动”的助力，东风标致全价值链的信心明显提振，这在萧条的市场环境下极为重要。一方面我们看到，用户的满意度大大提升，口碑不断攀升。另一方面，在整个车市寒冬下，东风标致整个经销商团队的士气持续高涨。用户满意度的提升，使得他们的工作价值得到认可，每天作战状态下的他们干劲十足；同时东风标致车型销量的提升也提高了员工的收入，员工的积极性更加高涨。

秉承着“五心守护行动”的初衷，在每个时间节点，各地经销店都会自发的根据消费者的需求制定一系列适时的用户守护政策，比如近期成都天致4S店正收集客户需求推进“驭心动致团员-第三季，东风标致五心守护返乡路活动”，如果你是归家人，东风标致都能提供机场、高铁站和汽车站的免费送站服务，并贴心赠送的新年礼物。如果你是东风标致车主，就可以报名成为东风标致的“招募车主”，载着狮友共同返乡，车主爱车可免费保养一次及获得相应公里数油卡补贴，惠利消费者的同时，进一步增加用户粘度。