汽车改变生活，这并不是一句空话。而人们把车当作是美好生活的象征以及美好生活的寄托，也在情理之中。而美好的人车生活，不仅来源于好的汽车品质，同时也来源于好的售后服务，甚至在当前中国车市进入存量时代的环境下，后者更是重中之重。

汽车行业有句名言：第一辆车是销售卖出去的，第二、三辆车是售后卖出去的。由此可见，售后服务已经成为吸引客户注意力、培育客户忠诚度、提升客户满意度的有效手段。自成立以来，东风日产始终秉承“客户至上”的企业理念，尤其是开启“感心服务”以来，以实际行动践行感心服务品牌承诺，得到了众多客户的拥护和支持。

能做到千万量级的车企，售后服务一定不“含糊”，东风日产在售后服务方面，向外，始终追求“紧跟客户需求”与“引领客户需求”相平衡;向内，追求精益求精、优中选优，进一步通过售后技能服务大赛这样的形式来提升售后服务团队技能和服务水平，比赛内容涉及售后服务的方方面面，并强调“从态度、行动、动机上皆以客户为中心，全程全网，全心全意，只为超越满意”的服务内涵，迄今已举办15届，今年以“定志砺行 技领航”为主题，传递“感心服务，拥抱客户”的服务理念。

东风日产第15届售后技能服务大赛，亮点频出从今年4月开始全国范围内的服务流程大练兵，到5、6月份正式进入海选赛，包括全国760家专营店、5777名一线服务顾问及机电技师共同参与这一品牌盛事。海选赛大浪淘沙，半决赛以强励强，总决赛巅峰对决，上演的是一场场匠人之间的技艺大比拼。以赛强兵的同时，更融入数字化、网联化、智能化等售后服务强化领域。大赛过程精彩纷呈，亮点频出，在全面提升售后人员服务技能水平的同时，又向客户展现了东风日产在售后服务领域的专业水准。

比如，本届大赛规划全面依托“感心服务拥抱客户”的理念，严把命题关，理论课题融合了新版NSSW流程、车辆基础知识以及客诉等基础知识点。实际操作的命题融入了感心服务准则、工作中遇到的常见问题、客户反馈的常见问题以及智能化服务等内容。大赛命题的科学、规范、实用，不仅让选手在比赛中复习了基础知识，也深化了实操方面的经验积累。同时，大赛还开发线上练习平台并采取积分排名竞争制度，以帮助选手进行理论学习，促进学习积极性，巩固基础理论知识等。

还有，在海选期间，利用当前“网红”工具抖音，通过选手发布感心小视频，助力服务品牌传播，真实展现售后人员专业服务。同时，在海选期间专营店还邀请客户参与投票，为参赛店打call抽奖，客户也热情参与，期间共计获得投票33万次，浏览次数达95万次，并获得超过1.6万次转发与分享，用专业水准打动了客户。

而在半决赛期间，海选脱颖而出的244名服务顾问和机电技师进一步走上“群众”路线，现场邀请车主评委观摩赛事，并为“感心瞬间小故事”投票；不仅如此，半决赛现场还邀请专营店直播达人进行赛事直播，以真实视角向客户展现各选手真实技能水平;除上之外，总决赛还开展了视频直播，便于全国直营店及时了解赛信息和观摩学习，也便于将东风日产感心服务品牌和以赛强兵的信念传播开来。

另外，优秀服务顾问除了将实际工作经历制作成“感心瞬间小故事”现场传播外，还将优秀服务经验编撰成册供全专营店交流学习。在服务顾问比赛中首次导入经销商集团/专营店专业评委，参与现场评审，厂商共选服务精英。而在比赛期间受疫情影响的湖北、东北等地，还因时制宜的采用了线上直播比赛形式。期间服务顾问选手还通过Ipad接车，强化推广智能化服务，为客户提供更智能、更便捷、更优越的服务。

感心服务，用心做好每一点东风日产售后服务技能大赛，练兵，更练心。感心服务15年的淬炼过程中，东风日产不忘初心，砥励前行，重点打造出星光星期五、客户尊享车、感心公路、感心专线、金牌技师等优质服务项目，还有24小时紧急救援、智能车间、5年超长双保、延时服务、服务到家(上门取送车)等活动，并且东风日产还将厂庆日升级为面向广大车主家人的NISSANFAMILY DAY，与客户共庆，给客户实惠。

其中，星光星期五是考虑当前日常生活中“5+2”常规状态下，每周五晚服务时间延长至21：00，客户周末出行更安心。

客户尊享车是为客户提供长租短租、维修代步车、下订顾客代步、顾客接送服务等，进入东风日产大家庭，就是进入暖心服务大家庭。

而自2009年起开启的感心公路服务活动，服务站点已覆盖90%以上的主要高速公路以及50%以上的国道、省道，每年长假期间守护在288条公路上，为所有品牌车主免费提供8项安全检测、爱心茶点和应急用品等，为客户长假出行保驾护航。

还有感心专线，主要目的是帮助专营店维系县乡和较偏远地区客户，做到服务到家，强化感心服务品牌。活动还通过中篷车、小篷车及常规定点服务对偏远地区客户提供安心售后服务。并结合自行设计及加装举升机，更加灵活地适应县区的不同场地，为开展售后维修保养作业提供方便和支持。

另外，东风日产通过完善的培训体系和多年的实操积累，认证了一批技艺高超的金牌技师。技师的诞生是东风日产为保证客户的爱车更经久耐用、使用寿命更长、使用过程更舒心的体现，凭借自身完善的技师培养体系，秉承匠人之心，从基本功到专业技能提升，经历多年的积累，才能换来金牌技师高效而精湛的技艺，从而让客户的爱车重焕新生，让客户更放心。客户可以提前预约，就可以享受到最优质的服务。

15年心路历程，只为给客户提供更满意的售后服务持续十几年的感心服务品质追求，东风日产致力于以专业化的服务让客户倍感安心；以个性化的服务让客户倍感温暖；以智能化的服务让客户倍感优越，努力构建“领先半步”的服务价值体系。随着中国车市在数字化、网联化、智能化领域的变革演进，东风日产售后服务的创新脚步也从未停止，尤其是近几年，东风日产在售后服务领域更进一步强化专业化、个性化、智能化的感心服务品牌，打造出多项核心优势。

比如，除了上面提到的感心公路、感心专线两顶行业首创服务项目外，还有行业第一家通过4PS国际标准认证的客服中心，以及合资品牌首创“7天品质无忧”的质保换新服务，均是“前无古人”的典范。同时，还有行业领先的智能救援，救援过程透明化、救援服务精准化，以及行业领先的智能车间，使得移动可视化维修体验也成为汽车品牌售后服务的标杆。

写在最后：

服务无止境，关怀无止境。东风日产售后服务技能大赛不仅是服务和技术的比赛，更是持续提升售后服务品质、提升客户满意度的体现。东风日产感心服务安心更暖心，而且通过15年售后技能服务大赛来“进化”，是东风日产持续追求服务和技能水平提升的最好证明。而在提升自身技能和服务质量的同时，更带给客户以贴心服务，进而为市场表现提供动力和支持。我们相信，以先进技术和优质服务并举的做法，将成为东风日产未来在汽车存量时代的核心竞争力之一。