为"家人"默默付出，东风日产12年都在做这件事

刚刚过去的国庆中秋8天长假，被业内人士称为“车轮上的黄金周”——文化和旅游部公布的测算数据显示，在全国共接待国内游客6.37亿人次中，采用“一家一车”的自驾游也成为最热门的旅游方式之一。当然了，大多数人在来一场说走就走的旅行时，还是会担心高速拥堵、疲劳驾驶、车辆故障等问题，影响出行的心情甚至家人的平安。

而近日在网上热播的一部《感心公路大片》中，长途驾驶倍感疲惫的小姐姐、出门前忘了给爱车做个"体检"的一家三口也遇上了这些情况，但却非常淡定——就在高速服务区、国道旁，一座“感心公路”站点成了他们稍事休息恢复“元气”、并对车辆进行检测的温馨“港湾”。

有意思的是，也正是这座地处深山里却充满人情味的小镇里，无论是由李晨扮演的“小镇青年”、还是买车不久的一对年轻情侣，但凡爱车出现问题或是到了维修保养期，一辆“感心篷车”都会早早地赶来排忧解难。来的不仅有专业的技术人员和设备，甚至可以给需要返厂维修的用户提供代步车辆。

相信大家对如此雪中送炭的服务都心动不已了吧？其实，这些都是东风日产“感心服务”的一个个缩影：今年国庆长假期间（9月29日-10月3日），东风日产在全国280多条公路、高速服务区、国道、旅游景点等，共计开设了476个“感心公路”站点。无论你是否为东风日产的车主用户，“感心公路”服务都一视同仁，免费提供8项车辆安全检测、爱心茶点和应急用品等一系列感心服务。据统计，仅短短五天时间，他们帮助多达43,145位游客解决了各种旅途中的难题。

将心比心，不管是假期返乡的游子还是努力建设故乡的小镇青年，别说是爱车遇到突发事故，就是出现胎压不足、机油量不足等小问题，也会感到非常紧张。而李晨他们享受到的，正是只需在“感心专线”预约，由专营店通过中篷车、小篷车及常定点对偏远地区客户提供的全方位售后服务，从而带来路边小店给不了的安心体验。

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别人的VIP，东风日产的标配

实际上，早在2003年诞生伊始，东风日产就发布了“五个安心”的服务理念——质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心。随着市场开拓和用户基数的快速提升，东风日产具有前瞻意识地把目光从产品之争转向了为客户提供从购车到用车、再到换车的全生命周期的专业服务之上，并于2009年在行内率先推出了服务品牌——“感心服务”，其目标正是提供更具人性化和个性化的服务体验，其中包括了感心公路、感心专线、7天品质无忧、保修政策、客服中心、智能救援、智能车间等丰富而不断进化的内容。

正是从2009年春节前夕开始，东风日产针对车主在漫漫返乡途中面临堵车、车辆故障、驾驶疲惫等各种问题带来的安全隐患，首次在全国范围的高速公路服务站或加油站设立了“感心公路”服务点，所有在春节出行的东风日产车主都可以享受到专业维修技师带来的快速免费车辆检测（这在国内汽车行业属于首创），还可以得到休息、热茶、御寒物资等，用温度为归途中的游子们保驾护航。许多车主感慨，终于感受到了什么才是好的服务。

12年的光阴如白驹过隙，截至2020年10月，东风日产“感心公路”已累计开展超过3000站，为近10万车主提供了暖心服务，为出行保驾护航。不仅如此，“感心公路”还由春秋两季活动升级为常规性活动、覆盖到了90%以上的主要高速公路以及涵括50%以上的国道省道（约288条公路），其服务内容也升级到了为所有品牌的车主免费提供8项车辆安全检测（包括发动机、空调系统、轮胎等）、爱心点心、免费冷热饮、应急药品、Wi-Fi热点、路况咨询等服务，为每一位车主传递着品牌的温度。

正如从2009年开始坚持参加“感心公路”的东风日产漳州聚力专营店员工郑泽胜所说：“别的品牌提供所谓神仙般或者VIP的待遇，都是东风日产的标配而已。”

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车卖到哪里，服务就跟到哪里

近些年来，“渠道下沉”“汽车下乡”成为汽车行业的重要趋势，但销量上去了，许多县乡甚至村一级的地区却没有正儿八经的4S店，售后服务便成了大难题。过去，许多车主都像李晨饰演的小镇青年那样，要么因为嫌远（有的用户做维保是真的要翻山越岭）、要么因为过了首保期，慢慢地转向了路边店、小型修理厂，但假配件、服务无保障等问题始终让他们头痛不已。

针对这一痛点，东风日产于2018年在广西、湖南进行了“移动售后服务到家”的试点，结果大获好评，许多用户呼吁应该尽快推广到全国大江南北。受到鼓舞的东风日产将服务标准和品牌形象统一为“感心专线”，仅2019年就在全国开展了2700多场，覆盖600多个偏远区县，累计为超过6.8万名客户提供了专业的售后服务。

《汽车通讯社》了解到，“感心专线”目前可以利用中篷车、小篷车及常规定点服务对偏远地区客户提供安心的移动销售/售后服务。其中中篷车拥有举升机，可以更加灵活地适应不同场地，为车主提供零距离维修保养、专业技师面对面、纯正备件安心享等贴心服务。东风日产也不断扩充“版图”，力求服务更多消费者。按照计划，“感心专线”仅2020年10月就将开展260场，截至10月10日便已开展159场，服务车辆共计2425辆，所受欢迎程度可见一斑。

值得一提的是，“感心专线”服务不仅大大缓解了四五线乃至乡村车主们为了维修保养大费周章的苦恼、节省了大量的时间、提供了不逊色于到店的服务质量；更重要的是，这种亲自上门的“篷车”可以让用户与技师们更加轻松、开放地进行沟通和交流，所以就能更准确地获悉真实需求并尽可能地加以满足，这样的交流让专营店能够更好地与偏远地区客户交上朋友。

“为了不让用户久等，我们每次都尽早出发，太忙的话中午也不休息，最后总要到所有工作都做完之后才会返程。”沧州佳鑫专职服务下乡服务顾问孙梦表示，最让他有成就感的，是随着“感心专线”与车主的关系变得越来越融洽、信赖不断加深，许多老客户也主动帮着转介绍，从而形成了助力新车销售的良性循环。

作为汽车行业的一个首创之举，东风日产“感心专线”无论从理念还是具体执行，都称得上是行业先锋，而对于广大友商来说这也是一个值得借鉴和学习的优秀案例。

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不仅暖人心，更要让用户安心

从2003年的“五大安心”售后服务承诺，到2009年“感心公路”启动，随着企业的发展和客户需求的改变升级，东风日产“感心服务”的形式及内容其实也在不断创新。今年6月13日举行的NISSAN FAMILY DAY第二季“云家宴”上，东风日产“感心服务”再次焕新，推出汽车行业首个5位数热线95027，沟通升级随时响应，让车主倍感安心；推出“客户尊享车”（包括长租短租、维修代步车、下定顾客代步车、顾客接送服务等）、“星光星期五”延时服务、维修上门取送车等项目，让车主随时随地倍感温暖；此外，还将打造销售、售后全流程智能服务的智慧4S店，为车主带去倍感优越的全新智能服务场景。

刚刚过去的9月份，东风日产收获了终端销量112,029辆、同比增长8.7%的优异成绩单，也创下了史上最佳9月销售记录，年累计终端销量达757,622辆，连续6个月保持同比正增长。正所谓天道酬勤，历经17年的发展和积淀，年销量从6万多辆到稳超百万辆，总销量突破1200万辆，东风日产之所以能够在风云突变的中国汽车市场取得如此稳健的表现，其坚持十一年如一日的“感心服务”所积累下的品牌口碑、对于客户及其家庭无微不至的关怀所赢得的信任与青睐，无疑起到了至关重要的作用。

在《汽车通讯社》看来，东风日产的“感心服务”之所以能够持之以恒并不断进化，其背后有着三大“保障”：首先是“品质保障”，东风日产在业内领先的制造水平和生产自动化率，以及正在构建的全新制造信息化体系，为保证产品品质提供了坚实的基础；其次是“体系保障”，多年来在客户服务领域的深耕，使东风日产形成了一整套适合自身、运转顺畅的用户价值服务体系；最后不能不提到“合作伙伴保障”，东风日产积极响应车市政策、带领经销商推动价值重构，既为经销商找到了新的收益增长点，也为用户创造了更多价值，打造出了引领行业的竞争优势。