去年，我喜提一手女车主...女车主的一手车！2020年的五一假期，我卖掉了人生第一台车，加上从内裤里掏出了多年的压岁钱，喜提了一台6年车龄的宝马320Li。不可否认，这是一次非常令人满意的购车经历，充分体现了“快准狠”的原则。主要是女车主...的一手车，当然，车也相当的不错，就是除了车顶之外，没有哪一副车漆是原厂的，座椅皮套也很好的继承了宝马这个百年品牌的优良传统：开裂！而这些，我一点都不在乎，买它！

是的，这台车从看车到给订金开走，我只花了半天时间。即便是相处了大半年的时间，我也觉得这台车的一切都很棒，唯独作为一个百年豪华品牌，宝马的售后服务有点像还没毕业的小学生！

第一次，宝马不如本田

买这台宝马320Li到现在，开了半年多，这半年跑的里程超过了30000公里，累计这台车的里程达到了110000公里。其中我拥有这台车的时间里，一共去了3次宝马5S店，其中就包括了1次喷漆、1次换刹车盘、1次召回换油箱。而我去的这家5S店，正好是前任车主买车、养车的宝马5S店。反正，我没去过宝马售后做保养，原因很简单，就是官方店里的价格相对来说都比较高，而且用的机油品质也着实一般。但宝马真正让我觉得蠢蛋行为的，并不是售后价格高的问题，而是态度不够端正。2020年6月12日，被一台身上贴着T3出行的红旗E-HS3(参数|询价)来了一记没脑操作，直接干到回店钣金、喷漆、换件！其中口吐芬芳的交涉过程在这里就省略几万个字，好在有交警大哥的正确引导，对方司机不得不跟我握手道歉。最终，大家都以脸上笑嘻嘻，心里MMP的心情收尾。

所以，宝马5S店给我的第一印象就拜T3出行所赐了。这家叫某宝的宝马5S点听说是广东数一数二的大网点，排面确实够气派，至少进去店里的气场是有5星级酒店的感觉。当然，像我这种穿着19.9元一件衣服进去的人，只会被认为是闲杂人过来蹭空调的，门口三两个坐着在讨论各自美甲在哪做的销售小姐姐，花了3秒钟在我身上扫描过后，又继续了刚刚的话题。我只好拨通了预约好的售后顾问的电话，从进门到办完维修手续，大约花了我1个小时左右，竟然没有一个服务人员过来给我倒杯水。当然，干了一年服务行业的我，也倒没觉得有啥不爽。主要是因为我太“矫情”，毕竟以前作为本田车主的时候，一直被广汽本田4S店惯着，有吃有喝有玩。所以，本田世界第一！

接下来，把车给了宝马5S店之后，等了8天，综合下来其实就是修复了前保险杠；同样的状况下，本田所花的时间基本就是在3天左右。当然，因为要求宝马售后给我提供了代步车，所以我也并不着急。只不过，当我略带欣喜的心情去提车的时候，车辆修复的细节做得相当粗糙：首先，因为碰撞导致了前保险杠发生凹陷，而保险杠整体也发生了轻微变形；当宝马售后把车修好给我之后，明显可以看得到发动机盖前面的缝的宽度是不一致的。第二，修好提车的时候，售后一句“工位太忙了，就不帮你洗车了”，没问题，我也能理解，只是当我坐进驾驶位的时候，发现门板上几处都是黑色油渍的手印...怪我当时第一时间拿着抹布擦干净了油渍，没有给大家拍照留念。

反正第一次进宝马所谓5S店就没有给我留下太好的印象，感慨还不如以前开台飞度(参数|询价)的售后来得享受。当时心里就觉得，保养是不可能回这所谓5S店了，连修复个保险杠都那么不专业，换机油会不会也马马虎虎，不按流程来？万一不注意细节把新的机油格弄脏了直接装进去，我的发动机还能要吗？嗯，对宝马5S店总之就是各种不信任。这里头我再给大家插一段，在宝马4S店修车，你可以要求他们给你一台代步车。宝马售后代步车基本就是1系、2系、3系，办理一台代步车的手续及要求包含了：登记各种证件、签各种清单和保证书、2000元押金（一个月后给回你）、车辆每天行驶的里程不能超过80公里，把车交回去的时候得加到提车时一样的油量。我觉得，第一次在宝马5S店修车过程中，代步车服务是让我觉得还算正常的服务了。

第二次，全程监视维修师傅

而第二次到宝马5S店，是我对比了两个星期，再纠结了3天，因为一时冲动就又进去了。依旧是同一家宝马店，再回去的主要原因是就在我公司对面，近！开到8万多公里的时候，刹车盘和刹车片已经几乎到了极限状态了，这种保命的东西急需更换。同样是更好宝马原厂刹车盘和刹车片，一位朋友开的小改装店只要3000元出头，但是从订货到安装好至少要两天，作为每天上下班路程将近80公里的我来说，一天没车就动不了；与此同时，那家宝马5S店售后打电话来告知因为疫情原因，现在到店保养或者维修有打折，一通咨询之后，宝马5S店换刹车的情况：原价6000多一些，折后不到5000，而且现货，3-4小时装好。

就这样，我又来了。这回我倒是进去工位看着售后师傅更换刹车，粗糙的操作果然是宝马车间的文化，七零八散的各种工具以及拆下来的螺丝全扔在地上，比起外头的改装店，完全是两种工作状态。给我的感觉就是，里头的这些小伙子应该是学徒或者初级技工为主，丝毫没有认真学习的态度；在我的又问又赞又叮嘱的连环轰炸下，两位师傅了花了2个多小时安装好刹车，然后就是他们开出去磨合，回来还给我的车冲洗了外观，一共花了3个多小时搞定。对比起第一次进店，这回的体验倒是让我不会有太多的担心，毕竟全程都有自己亲自陪伴。

第三次，也是最后一次！

换完刹车，时隔3个月，我又收到了这家宝马5S店的电话和短信，车子要召回更换油箱。对于出厂就有问题的车来说，召回应该是件比较令人安心的事情，所以我也二话不说约了第二天回去更换，毕竟官方说有可能会渗汽油出来。因为更换油箱要差不多一天，刚好上班把车开过去，下班就能拿回来，这回也就没有时间全程看着维修师傅换了。

车子一进一出，油箱换成新的了，车子外观也给我洗了一遍。提车的时候，整个车厢都充满了汽油味，或许是倒汽油到新油箱的时候残留的汽油味，排气管口的位置明显比车子进去的时候更低了一些，没有安装到位...这些我也忽略不计了，毕竟粗糙是宝马售后的文化，前面我已经领教过2次了。宝马店里刚开出来没多久，经过大减速带或者大坑的时候，车尾就有异响了，像是尾箱里面的东西没固定好，因为抛跳产生的声音，然后我就没理了。过了大概2个星期，这种异响越来越频繁。我开始计划找时间收拾后备厢，就这样计划了一个星期，收拾好了后备厢。果然，完全不是后备厢的锅。然后再收拾后排门板的杂物等等地方，异响的锅确定是底盘来的了。

待我趴车底看的时候，就出现了下面视频的情况，排气管有一只吊耳脱落，固定螺丝不知去向。想一想，唯一动过排气管的就只有换油箱了，所以我能想到的就是，宝马5S店的维修师傅在帮我换完油箱之后，安装排气管的时候没有把固定螺丝拧紧，导致排气管口往下沉，几个星期的用车，又把本身没有拧紧的螺丝震掉了！气的我当场就发了一条比较委婉的朋友圈，而宝马售后的服务，在我心目中也成了渣渣级别！

这种感觉就好像你去吃一家味道好极的餐厅，但所有食物都是厨师用刚挖过鼻孔的手抓到盘子里给你吃。况且，宝马售后也就仗着自家食材好、工具好，其它前厅、后厨即使有一套完善的标准流程，因为管理以及态度问题，做出来的食物就如同沙县小吃。也就是说，你花了1000块钱去吃饭，吃到的东西和享受的服务和沙县小吃没两样。

聪明人在做蠢事情

尽管上面我遇到的一些问题看起来不太算一回事，可对于宝马品牌来说，这就如同给病人做手术，没把病人的伤口缝合好，属于重大医疗事故。好在没拧紧的螺丝是排气管，要是车轮没拧紧，那分分钟就有可能在开车的时候看到自己的车轮子出现在视野当中。从品牌、企业的角度来看，这就是经营管理的问题，如果我从一开始就打电话去宝马中国投诉，我相信能够很轻松就能解决掉我那些小问题。但另一方面，很大可能他们会对事发的网点进行批评处罚，然后网点又只会将锅扔给下面的一线员工，扣分扣钱。对于用户来说，宝马对于产品的造诣，谁也不会持有怀疑的态度。可是，你不能仗着自己的产品好，有着百年口碑，就把一些不能给你直接创造金钱的东西给扔掉，比如售后服务理念和用户体验。作为宝马品牌的大多数用户来说（我除外），我相信他们都不太缺钱，买了宝马的车，除了看中宝马产品本身的优势，更希望在细节方面得到照顾。车开回店里保养维修没问题，收费贵点没问题，但你不能让我花了更多的钱，却得到更差的体验。总之，到现在我对宝马的售后都怀恨在心！“态度决定一切”这句我相信大家在读小学甚至之前就已经听了无数遍了。所以，我想问一下宝马售后的管理层，你们是小学还没毕业吗？以上观点不是针对宝马某个销售，而是宝马售后管理都是渣渣！