致编者：谢谢基思·克莱恩（Keith Crain），“您”将珍视您的人际关系（3月4日）。可悲的是，缺乏建立关系并不是汽车业独有的。通过降低成本和管理不善，大多数职业已转变为工作。“人员”一词过去常指具有感情，家庭和生活的人。“ HR”是一个更为卫生的术语，即使人力资源部门将这些人视为与在装卸站放下的复印纸处于相似地位的那些人。使用CRM工具，我们可以对联系人进行编号，研究和分析而无需对我们所服务的人以及为我们所做的工作付费的人表示同情。我们通常将进入我们前门的人们称为“客人”。客人经常想要并且应该得到免费的东西。这些人愿意为此特权付出代价。在任何业务中，客户的地位都不会比客户高。无论我们出售的是汽车，电视还是家具，我们所服务的人们仍然抱有期望。作为商人，我们有自由做事的意愿，而忽略了这些期望。最后，当员工和客户寻求更好的东西或至少有所不同时，我们应该不会感到惊讶。那些真正从事客户服务的，建立生命的业务的人，无论员工还是客户，都将永远成功。爱荷华州道奇堡的斯科特·约翰斯顿（作者）在汽车行业工作了45年以上。