2020年中国汽车客户之声在京举行

本月16日，2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会在北京正式举行。会议由车质网、凯睿赛驰咨询联合主办。

本届中国汽车客户之声对当下汽车用户进行了深入调研。从2017年开始，凯睿赛驰咨询和车质网就汽车售后领域的客户投诉问题进行了专业调研，极大的推进了国内车企的服务观念转变和售后服务质量提升。

今年国内汽车投诉的问题主要有一下几点；疑似设计缺陷、疑似减配、召回方案不合理等。服务问题也呈上升趋势，其中，宣传不符、不解决问题、变相收费投诉量排前三名。

根据《2020中国乘用车客户投诉行为研究报告》，现金国内乘用车客诉行为有以下几个特点。消费者维权意识提高，近三成投诉客户在投诉处理过程中会借助法律法规维权。客户投诉行为与其价值观密切相关，利益驱动客户投诉过程中的行为更激烈，对品牌影响更大。个别自主品牌的边缘化使其无暇顾及客户关系处理，导致自主品牌整体客户投诉回复率、撤诉率较去年有所下降：不过解决率上自主品牌依旧领先。不同行业投诉体验横向对比里，汽车行业表现仅好于房产物业行业，但与电商、智能产品相比还有差距。

根据《2020中国乘用车售后服务满意度研究报告》，中国汽车售后服务表现出一下特点：自主品牌客户对经销商渠道更忠实，但满意度较低。客户对授权经销商“正确诊断问题的能力”的满意度最低。售后服务关键项中，向客户主动展示旧件的执行率最低。品牌方面，豪华品牌整体执行率最高，合资其次，自主最低。

《“后疫情时代”的客户维护》建议企业关注目前C端消费观念和面对问题时的心态变化，并正心正策迎接挑战：后疫情时代，客户偏于保护思维，面对问题时的心态更趋苛责。利益驱动客户增加，在投诉中趋于得到更多补偿。消费者对民族产品信心增强，更关注社会形象好的品牌。汽车企业应建立投诉客户量化评价模型，借助云服务，实现精准应对。活动当天，主办方还揭晓了2020年度中国汽车客户之声各奖项的归属。比亚迪汽车和上汽乘用车车夺得卓越贡献奖；售后服务满意度奖项，国产品牌排名第一的是WEY，合资品牌排名第一额是东风悦达·起亚，豪华品牌则是雷克萨斯排名榜首。