合资车企售后服务投诉TOP3 北京现代意料上榜

近日，新京报曝光某4S店存在砸坏好零件定损再修、虚假清洗保养、截留超量油液等黑幕，在网上引发热议，再次将售后服务拉到台前。为了让消费者更直观的了解到车企4S店的售后服务水准，我们就结合汽车门网收到的投诉数据，对2020年前9月合资车企售后服务投诉三强做个简单分析，希望对消费者选车购车能有所帮助。

汽车门网收到的投诉数据显示，2020年前9月平台共计收到汽车质量相关投诉41714宗，TOP10车企投诉18687宗，约占总体投诉的44.8%。从投诉榜单看，排行榜前三的合资车企分别是一汽-大众、上汽大众和北京现代，而这三家车企在合资车企售后服务层面投诉依旧占据前三。

当然，投诉数据中关于产品质量问题相关占大多数，但关于服务层面的相关投诉同样不容忽视。从数据上看，一汽-大众服务类投诉量为411起，占其总投诉量的13.7%；上汽大众和北京现代的投诉量分别是411宗及470宗，在各自车企投诉中的占比值分别为17.4%、19.6%。

需要补充的是，从投诉数值看，南北大众虽远高于北京现代，但结合三家车企前8月销量数据看，上汽大众和一汽-大众销量分别为782232辆及693157辆，而北京现代销量仅261987辆，南北大众销量至少是北京现代销量的两倍多。相比之下北京现代无论是总投诉比还是服务类投诉比数值都较小，说明在产品质量及售后服务层面，北京现代问题更为突出。

由于投诉问题不尽相同，我们将车主投诉的服务类案例划分为服务态度差、承诺不兑现、技术不专业、收取服务费、配件争议五大类，并对相关数据进一步整理。数据显示，上汽大众的服务问题主要存在于服务态度差、承诺不兑现及技术不专业上；一汽-大众和北京现代的服务层面投诉多出现在服务态度差、承诺不兑现及配件争议上。

具体来看，上汽大众，投诉排行前三的服务类问题是服务态度差、承诺不兑现及技术不专业，三者占比总和83%。其中服务态度差单项占比近一半，相比一汽-大众而言，在售后态度方面似乎更令消费者失望。而承诺不兑现主要涉及出售故障车库存车、不兑现服务承诺、不退押金、赠送保养积分未兑现等。另外还有大量车主吐槽维修人员技术不够专业，从投诉案例中我们发现这些车主大多遭遇过多次维修问题依旧无法解决的情况，还有维修过程中拆坏内饰、喷漆工艺差等情况也令车主失望。

而一汽-大众服务类投诉问题集中在承诺不兑现、服务态度差及配件争议上，三者占比高达80%。其中承诺不兑现具体包括不按时交付车辆、保险保证金无法退还、补贴承诺未兑现、实车配置与宣传不符等，尤其速腾(参数|询价)坡道辅助功能与厂家宣传不符被车主广泛吐槽。不可忽视的是，还有部分4S店在消费者不知情状况下出售展车、问题车，已经涉及销售欺诈。

服务态度差也直接反映出一汽大众部分4S店服务人员处理问题态度，不令消费者满意。配件争议主要表现为配件质量差、使用非原厂件，还有部分车主反映，2020款迈腾(参数|询价)后视镜、2019款宝来(参数|询价)部分配件及速腾组合仪表相关配件无货，致使车主无法维修，也应引起厂商关注。

最后说说北京现代，服务类投诉排名前三的分别是服务态度差、承诺不兑现及配件争议问题。通过对相关投诉案例再整理发现不少车主在处理问题期间会遇到4S店接待人员态度蛮横，不理睬的情况，这种消极态度直接影响老用户对品牌的信任度。承诺不兑现在服务类投诉中占比22%，出售故障车、出售库存车现象十分突出，另外还有部分车主表示积分无故清零、赠品不兑现等情况。而配件争议主要涉及无零配件和使用原厂配件维修等。

总结：

综合来看，一汽-大众服务问题主要表现在实车配置与宣传不符、优惠承诺不兑现及出售库存车层面，虽然承诺上差点意思，但相比于另外两家车企，在售后服务态度上相对较好；上汽大众的槽点在于人员技术专业性不够，由此导致消费者对售后态度极度不满，这也是其服务态度差占比近半的原因所在。另外，不退押金、出售问题车方面也有待提升；北京现代的服务问题主要表现在服务态度和承诺方面，接待人员态度蛮横、出售故障车、出售库存车都是用户吐槽的对象。

实际上，本文整理的相关投诉案例还只是冰山一角，在现实生活中还有更多车主经历了经销商的不当行为，而迫使车主投诉维权也已经说明消费者对品牌及车企的失望。无论南北大众还是已经在中国市场稍显疲惫的北京现代，在售后服务方面都应引起注意。