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出品 |亿车号
作者 | 车议
《大牌：打造伟大品牌的7条原则》的作者Denise Lee Yohn曾说，“伟大的品牌瞄准的是消费者的心，而不是他们的钱包。”优秀品牌体现用户为本的立场和主张，必须具备在关键节点触达用户心底的洞察。今年的疫情让无数人的回家依然成了奢望，但是作为一个有温度的品牌，广汽埃安举办了一系列丰富多彩的新年活动，通过产品纽带把车主们紧紧聚在一起，在春节团圆之际，让置身其中的每个车主家庭倍感温暖。
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半个月前，牛年新年到来之际，各地疫情疫情严峻，部分地区进入临战状态，春节期间飞机高铁回乡已基本不能成行，整个春节要和老婆孩子闷在家里，身在广州的车主“松鼠哈哈”心情沉闷。直到他和妻子采购年货的时候，在珠江新城看到了广汽埃安火爆巡游和展示阵容，各式各样的年货、食品、对联在埃安车尾箱堆放的琳琅满目低价义卖，他的妻子还排队拿到了广汽埃安机器手写的春联和祝福，一家子的心情才豁然开朗起来。据埃安的服务人员介绍，这些义卖款将捐助到疫情高风险的疫抗第一线，同时在广汽埃安App和微博上已经放出了一系列精彩的年终活动，可以从初一嗨玩到初七，这样的温暖让一直想给妻子再买一台电动的他对Aion V(参数|询价)怦然心动。
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春节是国人最为重视的节日，也是每个品牌都不会错过的营销节点。为了拉近与消费者之间的距离，各式各样的广告也在近期陆续上线，而“团圆”、“家人”等主题依然是这股浪潮中的主流。不过随着同质化内容的增多，消费者对于那些常规生硬营销产生了抵触心理，而广汽埃安春节期间“三大尊享福利+六大贴心保障”的“APP打卡互动-就地过年”击中了他们的眼，击中了他们的心：春节期间，广汽埃安提供APP社区平台，所有用户（不止限于车主）可以分享自己独特的春节故事，就地过年不孤单，千万网友相互温暖陪你过年。分享幸福瞬间的网友所赢得的积分可在广汽埃安APP商城内兑换超级IP“独角北鼻”定制的周边生活用品、“中国红•埃安蓝”定制的年货潮品、极米H3家用投影仪、戴森新一代吹风机、小米智能电动滑板1S、任天堂家用体感游戏掌机等新潮产品，为在异地过年的AION车主塑造一个团圆幸福的暖心氛围。
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所有这些，并非广汽埃安一日一时之功。三年前，当广汽新能源刚刚进入市场时，“更聪明的陪伴”六个字就成为了品牌言简意赅的口号和标签。在“先进、好玩、新潮、高品质”的指导下，在广汽埃安，创业初期就设立了与传统市场部并列的用户运营和保障专业部门，开创了“直接连接并服务到每一位用户”的营销服务新生态，通过APP+25hours体验中心，打通线上线下，构建“主机厂-经销商-用户”金三角服务模式，用科技为服务赋能，为用户解决“购车、用车、养车”全生命周期的烦恼，实现了从传统车企全面转型为全新科技出行公司的战略定位变革。这里的关键之点就是——
1，以科技创新为根本，用最硬核的车型产品征服市场；
2，以用户运营为基础，用最贴心的尊享体验赢得用户。
正是以用户体验为中心，造就了“先人一步的科技享受”，广汽埃安成立三年以来竖起了中国大型汽车国企在经济新形势下战略升级的旗帜，在品牌塑造、造型创意、产品开发、技术创新、品质质量、营销服务、体系建设、创新生态等各个维度展开布局，硕果累累。从广汽埃安诞生到独立的这三年来，市场销量复合增长率超300％，成为行业内最快达成10万产销的新能源车企。
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2020年，广汽埃安1-12月销量为60033辆，同比增长42.9％，如期达成全年目标，增速赶超其他国企新能源品牌。2021年1月，广汽埃安销量为7356辆，同比增长145％，增速再创同期历史新高。图片
“代客充电、送菜上门、送生鲜、甚至心理咨询：3-4名人员为一个车主服务，广汽埃安去年已为车主提供6万次一键维保服务”
1月28日，在以“重新定义汽车—升维之战”为主题的第十一届全球新能源汽车大会上，广汽埃安新能源汽车有限公司副总经理肖勇详细阐述了广汽埃安“用户第一”的全新营销服务生态：“广汽埃安一直在想一个问题，自从有汽车销售甚至说自从有产品销售开始大家都在讲用户第一，但怎样才能真正落地？广汽埃安认为真正要做到第一是要有代表先进科技的世界级产品才能够打动用户，第二就是要以创新型的服务生态改善和沟通每一位用户。未来汽车行业要怎么发展，智能纯电动汽车会涉及到未来智能出行生态，就是商业模式创新生态的问题，怎么真正能够在这些方面实现客户第一？”
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在肖勇看来，客户现在对汽车产品的价值需求已经不仅仅停留在交通工具了，未来的汽车就是EV（电动）+ICV（智能网联），要打造世界级的智能电动车产品，就是在EV和ICV上面做到极致。广汽埃安一直努力为用户消除痛点带来“甜”点，一开始就摆脱了“油改电”的过渡型模式，投入了30亿专门来研发纯电专属平台。广汽埃安在2017年推出了第一代纯电专属平台产品的时候还只是一种尝试，2019年推出第二代全铝纯电专属平台更坚定纯电平台化的方向，实现了大空间长续航高智能以及深度定制，改变了新能源汽车的一个用户体验。
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2021年初，广汽埃安公布将推出续航能力大大提升到1000公里续航的产品，并承诺今年年底投放市场，批量交付给客户。另外在快充领域，目前业内普遍的充电速率倍率是1C到1.5C，石墨烯超级快充技术和装备可以做到6C，将快充时间从40分钟到一个小时的水平大幅度缩短到8到10来分钟，这个产品在今年下半年会推出。所以在未来广汽埃安必须要打造一种极致的性能领先，才能够真正为用户创造价值。所以用户第一不仅仅是一个口号，而是真正体现在产品上。
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开超跑是每一个年轻人的梦想，电动车天生在驾驭和加速性方面有先天性的优势，让开超跑这个梦想成为可以触摸的现实。广汽埃安在加速方面也打造了极致性的产品，埃安LX(参数|询价)通过三合一电驱系统，让用户感受到百公里加速3.9秒的超跑体验，是目前中国最快的车，在2020年北京车展广汽埃安发布了全球首创高性能两档双电机四合一的集成电驱，标志着广汽埃安接下来的产品可能会迈入两秒时代。
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如何为用户创造更加安全、便捷、先进、好玩的驾乘体验？广汽埃安通过自动驾驶系统和智能健康座舱系统这两大块来实现。在过去的2020年，广汽埃安实现了多个全球第一，比如说全球第一个应用中国高精地图实现L3级自动驾驶，并且在Aion LX(参数|询价)和AION V两款车型进行搭载，到目前为止已批量交付客户，真正实现了中国高精地图匹配的L3级自动驾驶在路面上行驶。到目前广汽埃安整个ADiGO系统行驶超过8000万公里，成为用户最安全最可靠的一个驾驶助手，搭载激光雷达的下一代L4级自动驾驶的车型在2022-2023年就会推出面向市场。
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未来的创新型服务生态应该是怎样？？从现实出发，现在的4S店模式是传统主机厂、4S店和客户之间线性的关系，主机厂把车卖给4S店，4S店再把车卖给客户，客户没有真正跟主机厂直接联系，有什么问题第一时间还是想到经销商。但是新能源汽车客户群是尝鲜的客户群，他会直接希望主机厂出面来跟他对话，消费者对主机厂直接联系的需求越来越强烈，认为主机厂才是权威。基于用户这样的倾向性和诉求，广汽埃安打造了专属于用户的APP，目的就是直接连接并主动服务到每一位客户，通过APP能够主动介入到客户每一个用车场景，甚至是用车外的生活，向用户提供围绕车辆出行以及日常生活各个场景。
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“从用车生活开始，客户不仅仅是在用车或者车辆问题时才找到我们，而是有任何问题的时候都可以想到我们，通过广汽埃安APP来帮他解决问题，通过APP为客户量身打造一键尊享服务体系，实现透明、极速、愉悦、尊贵多维度的全天候服务这个就是我们未来的发展方向。广汽埃安APP为客户提供多对一服务，厂家的技术人员、服务人员以及经销商的服务人员是一个小组，在APP上和车主建立多对一的服务群，三到四名人员为一个车主服务，而且是24小时响应，要求客户在APP上提出任何问题一分钟得到服务小组的极速响应。我们还为车主创新提供了一键维保代客充电服务，结合车辆的大数据进行精准主动的服务提醒，在去年已经累计为车主提供了6万次的一键维保服务，保障车主打消续航焦虑，”肖勇说。
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“在服务领域方面，广汽埃安有一个很大的思路变化就是连接创建用户的多元化服务场景。传统4S店模式是以零投诉为目标，但未来新营销服务模式不是这样子的，不怕客户的投诉，渴望跟客户交流，我们希望通过APP平台，通过线下25小时体验中心的触点，客户有什么事第一时间想起我们，并帮他解决问题——从车辆的服务升级到围绕客户的车生活的服务，为他提供整个周边的服务。比如说在2020年疫情期间广汽埃安就累计为超过9000名的用户提供了车辆以外的服务，还有另外为超过3000名的客户提供了上门服务，上门帮他送菜，上门帮他送生鲜等等。广汽埃安还在APP上为超过15000名的车主提供了心理咨询，提供了新冠疫情的一些相关常识的解释、安抚甚至会做一些心理辅导。我们甚至还在APP上推出了一些肺部自我检测的健康小程序等等，深受客户好评。”
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琳琅满目的新年大餐：广汽埃安的新年好丰盛 广汽埃安的车主好幸福
在疫情笼罩、行程受限的情况下如何度过新春长假？每个人、每个家庭或许都有一张时间表，而广汽埃安也为车主们度身打造了一张“埃安新春欢乐日程”，满满的都是喜气，满满的都是欢乐——
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★ 尊享福利一：新春园游会 打卡“埃”不停。这个新年有人留守、有人回乡，虽然不能去到更多更远的地方，但是广汽埃安已把车主的生活设计为一场园游会，尽情开心地打卡，并可以收到新年回礼，洋溢新年的喜乐。
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2月5日至2月26日，AION车主开着爱车出门游玩，可以去景点打卡、可以去商城购物、可以去酒店吃饭，如果用手机将美照记录，就可以参与广汽埃安APP春节打卡互动，赢取丰厚的奖励。许多车主拍摄与有爱车、北鼻公仔、埃安车模等元素共同出镜的照片，或发挥创意P图表达广汽埃安车型陪伴的春节，将拍摄好的素材上传至活动页面，附上时间、地点、人物描述，努力赢得餐费、门票或停车费的报销。
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★ “牛”你真好！APP运营团队的祝福：祝福，已经刻在了中国年的灵魂深处。不吝惜任何美好的词藻，中国人想要表达的是满满的爱意，感谢大家对埃安的信任和陪伴，2月11日-2月21日，除夕至初七，广汽埃安App团队每天向App全体注册用户送出一张祝福卡片，用户在App完成不同动作，解锁相应祝福。集齐不同数量的祝福卡片，可获得多重埃安商城消费积分。其中包括：
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除夕——带话题 #牛你真好# 发一条动态，为留守在异地过节的朋友或自己送上一条祝福，解锁埃安送你的第一条祝福。
初一——爱车也陪你跨入了新的一年，任意用一项远程车控功能给你的爱车第一次新年问候，也解锁第二条祝福。
初二——初一有没有开着爱车出去走走？去驾驶行为报告页面看看吧，解锁第三条祝福。
初三——"躺赚”当然是人们最想要的发财方式。埃安也在默默帮用户省钱，去App首页用车成本计算器看一看埃安已经或能给你省下多少，解锁第四条祝福。
初四——“做人最重要的是开心”，去App首页顶端搜索一个你感兴趣的词，解锁第五条祝福。
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初五——“爱"这个字包含了太多东西。去商城选一件喜欢的东西送给爱人吧，作为2021年的一个小目标，解锁第六条祝福。

初六——人是第一视觉动物。带话题#牛你真好#发一条动态，配上你相册里2020年让你最满意的一张照片，讲讲照片里的故事，解锁第七条祝福。
初七——即使遇到了很多困难，我们也从未停下前进的脚步。这应该是2020的年度箴言了。如果你有问题，厂家和车友一起帮你，去App问答页面看一下，解锁第八条祝福。
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过年用车姿势大比拼。对埃安的车主来说这个年有点不同。今年过年，可以在后备箱塞满年货、可以在车里欣赏春晚、可以开办车内ktv派对还可以去户外放电玩露营......同样的年，同样的车不同姿势有不同的乐趣，你和爱车是怎么一起过年的?
2月9日-2月20日——埃安车主记录过年期间的用车姿势，发布动态带话题#过年用车姿势大比拼#，赢取不同数值的积分奖励，看看谁的姿势最有创意。凡是发布动态的车主，即可获得多重积分奖励；最终将评选出5名车主，获得“最牛用车姿势”购物奖励。
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★ 尊享福利二：“车机彩蛋+APP新春红包互动”。明星车主冠名红包福利，官方10倍霸气响应，为埃安车主送来新年第一份大礼。
红包雨活动——广汽埃安关注用户需求，在车主们想要用积分发红包时紧急开发红包功能，并在线上开展了红包雨冠名车主招募活动。
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1、发送20场红包雨：春节假日期间,携手17位车主，每位车主赞助2000-10000商城积分，广汽埃安每场追加10倍积分，初一至初七连撒8天共计20场特大红包雨，天天有大奖，人人不落空。
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2、定制年货好礼多：单个红包最高8888积分，所获积分可于广汽埃安APP商城内兑换超级IP独角北鼻定制周边、“中国红•埃安蓝”定制年货潮品、极米H3家用投影、戴森新一代吹风机、小米智能电动滑板1S、任天堂家用体感游戏掌机等新潮产品。本次活动不止针对车主，是一次由用户与品牌共创的全民级活动，下载广汽埃安APP即可参与抢红包活动。全民分享，全民共创。
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3、机车彩蛋活动，车机视频送祝福：除夕当天，AION LX和AION V的车主启动座驾时可以收到广汽埃安发来的彩蛋祝福，机车视频由吉祥物独角北鼻带来特别问候，惊喜与车主不期而遇。打开广汽埃安APP扫描彩蛋视频片尾二维码可直达红包雨活动页面参与。
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★ 尊享福利三：“销售运营店活动”。广汽埃安全国商超体验店推出“春节不打烊”，“团拜会”、“新春拜年祝福”等宠粉活动，为广大的车主粉丝提供一个新春网红打卡地。春节期间，你可以约上你的小伙伴，走进埃安体验店，充分感受新年的氛围，领取广汽埃安为你精心准备的新年礼物，欢度一个有埃安相伴，其乐融融与众不同的新年。
1、商超主题活动：在年终客流密集商超布置埃安新春主题展，车+新春道具背景墙留影、打造新春氛围。增设外场“一键好运到”体验区，通过遥控泊车吸引客流围观。
2、年度合伙人老带新答谢会：年终车主感恩回馈，组织埃安合伙人答谢活动，邀约老车主携新客户返店。
3、春节拜年：通过经销店公众号、客户微信群、店员朋友圈等渠道，向消费者传播海报及祝福语。
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★ 尊享福利四：【六大贴心保障 售后关怀活动】埃安让用户春节用车无忧。新年春节正值返乡、返程高峰，出行难免遇到烦心事，针对春节期间埃安车主用车问题，埃安推出了“六大贴心保障”服务。其中包括——
一键安心驾乘，为车主提供包含全车检测、消毒杀菌等服务，保障AION车主春节出行安全。
一键智驾礼遇，车主粉丝在节日期间，一定有很多幸福时刻想与大家分享，登陆广汽埃安APP分享智驾体验，即可获得商城积分礼遇。
一键全天保障，春节期间，广汽埃安全国经销商，提供24小时服务，随时随地满足用户需求。
一键暖心守护，广汽埃安为了陪车主粉丝一起过年，将组建多对一专属群，分享节日的快乐。
一键将车开走，为事故维修车辆提供绿色服务通道，享受先修车后定损礼遇，保障节日用车需求。
一键道路救援，24小时暖心守护，道路救援45分钟抵达现场。
“以上的一切，最终目的就是通过广汽埃安的APP构建车主之间的关联，识别并满足客户的需求，建立客户与厂商的信任与依赖。广汽埃安APP在2019年正式上线，在2020年经过一年的运行后全年车友互动量突破了160万次，在这个基础上我们希望未来能够打造创新型的‘亲’社交，让我们车主形成一个高价值的社交圈，形成车主之间的一种资源共享、资源互助以及车友之间的出行、产品之间的互助。这就是我们未来要打造的全新营销服务生态。”肖勇说。
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（写在最后）
从蔚来打造极致的用户服务和体验开始，中国的智能电动创新车企都在用户运营生态上做出各种努力，从而创造了傲慢的特斯拉所不具备的竞争优势。而在这一点上，广汽埃安成为了传统国企转型的佼佼者。广汽埃安的用户受益于大数据的运营，使车辆成为车主们生活的一部分，每天行驶的里程、能耗、智能驾驶的数据等等，都可以在群里跟车友们PK排名，每一次驾驶、每一次跑步、散步成为你朋友圈的焦点，成为生活中温暖。

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市场正在不断迭代、消费者的诉求也在随之改变，在品牌与消费者沟通的过程中，永远没有“一招鲜，吃遍天”的方法，广汽埃安的案例再一次告诉我们，品牌对市场和用户的用心程度，是决定消费者对于品牌的感知和认可程度的。在不少品牌追求速成营销，借着节日节点赚取流量的时候，广汽埃安却能都沉下心来洞察用户的真实诉求，在打磨服务的同时传递正向的价值观，这点确实非常难得。通过科技领先的产品和创新服务生态，广汽埃安全新的商业模式正在成型，把用户第一具像化和落地实现。2020年，Aion S(参数|询价)已是唯一进入中国品牌轿车销量前十的智能电动车，随着智能纯电动汽车取代燃油车的趋势和步伐越来越快，广汽埃安以科技创新引领、以客户体验为中心、持续创新客户价值的步伐也会越来越快。今年春节的播种，必将带来广汽埃安2021乃至未来更加丰盛的市场丰收。