从“新”到“心”，从引领豪华到定义豪华
看的见的豪华
是极致且优质的产品序列
看不见的豪华
是“用户为先 待客于心”的服务理念
而当这有形和无形的豪华叠加起来时
它就有了一个我们熟悉的名字
梅赛德斯-奔驰
2020年的娱乐圈迎来了新风潮！前几年选秀节目接连不断，霸占热搜榜的永远都是追梦的弟弟妹妹，而今年光芒万丈的哥哥姐姐们都纷纷参与到综艺中，有的去追光，有的去乘风破浪！
其实无论是“乘风破浪的姐姐”还是“追光吧哥哥”，都在告诉我们，就算是已经成为万人瞩目的明星，也要不断的自我进化，才能吸引更多的粉丝为其喝彩。而这个道理，放在竞争激烈的汽车圈中同样适用。车探以为，在众星云集的一线豪华汽车品牌阵营，不断的自我更新和进化，就是梅赛德斯-奔驰品牌多年来可以常驻顶流位置的秘密武器。
今年，梅赛德斯-奔驰提出了“新豪华主义”的产品与“心豪华主义”的服务双线并行的主张。刚刚过去的广州车展上，迈巴赫之夜和AMG家族新成员的诞生让我们看到了奔驰产品的“新豪华”；而从去年的《服务公约》，到今年三季度的《待客之道》，再到与全体经销商携手推出的“客户服务三项温馨建议”，以及在各地陆续举办的“待客之道”快闪活动中，我们看到了奔驰在服务理念上的“心豪华”。
在这个同心共情的特殊年，梅赛德斯-奔驰在每一场活动中都在用“品牌温度”这个关键词温暖着车坛，温暖着每一个信赖奔驰品牌的用户！那么何为“品牌温度”？奔驰给出的答案很简单，也很直接，那就是——“用户为先，待客于心”。接下来，车探将通过多个维度向奔驰的用户及公众全方位展示梅赛德斯-奔驰客户服务以诚待客的服务态度。
“新豪华”&“心豪华”
理性与感性的完美结合
回望“汽车发明者”134年的路程，我们不难发现，“豪华”一直都是贯穿于梅赛德斯-奔驰品牌的最强基因。随着时代的改变，虽然大家的消费观念在变化，但衡量豪华的标准却只会越来越高。除了优质的产品序列外，“购车及用车过程中的价值体验”、“品牌的后续服务理念”等软实力，也越来越被消费者所重视。也正是因为如此，奔驰的“心豪华主义”，应运而生。
让客户可以清爽、明白的做选择，是服务“心豪华”的首要基础。在去年公示的《服务公约》中，奔驰明确提出什么是不应该做的——绝不捆绑销售、强制消费，绝不使用假件、以次充好。
而今年，深度融合“华夏之礼”的《待客之道》隆重登场，“心豪华”的体系也得到了新的升级。这一次，奔驰告诉我们，在与客户的相处之道中，“什么是应该做的”。购车及用车时的有问必答，交车仪式上的暖心仪式感，以及售后服务中的以诚相待，奔驰所做的，正是客户所需要的。如果说“新豪华主义”是在理性层面对产品豪华的认知，那么“心豪华主义”就是在感性层面上对服务豪华的定义。
以人为本
是执行“心豪华主义”的关键
据统计，奔驰在华经销商网络中共有6万多名员工，每个月经销商服务人员和客户接触次数总计可达一百万人次。而这每一次接触，都是向客户展示“心豪华主义”待客之道并传递品牌温度的时刻。所以，从“心豪华主义”诞生的那一刻起，构建一支真正聚焦用户的人才型服务团队就成了奔驰品牌贯彻此项主张的重要基石。
在培养人才方面，奔驰从不吝啬自己的精力与资源。其中，一年一度的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛就为一线团队提供了一个展示业务技能，交流服务心得的重要平台，从而也见证了一代又一代奔驰客户服务人员的成长与突破。除了关注岗位技艺掌握与标准流程应用等技术技能外，在“新豪华，心体验”方面，大赛还特别设置了有关客户聆听与沟通、团队协作与共创的软实力考核，以进一步鼓励服务团队从单一的技术型人才向复合型人才转变，力争在每一个客户触点中展现梅赛德斯-奔驰与时俱进的豪华质感与待客于心的品牌温度。
除了面对面的交流外，作为在华最早部署数字化业务的豪华汽车品牌之一，梅赛德斯-奔驰以完善的经销商网络为基础，也正在有条不紊的推进数字化+零售解决方案。通过线上线下多元客户触点建设及数字化服务项目开发落地，与全体经销商共同构建“以用户为中心”线上线下无缝对接的个性化用户“心”旅程。从此，用户只需动动手指，就能轻松在线预约轮胎一键焕新服务，经销商也能通过星徽透明车间进阶版、经销商库存管理系统等在内的一系列数字化管理工具，进一步精准提升服务效能，为广大用户提供“更懂你”的贴心服务体验。
将心比心，真诚纯粹
是每一个奔驰人的“待客之道”
为了切身体会“心豪华主义”的服务主张，车探走访了长春华星行奔驰4S店，对话各个岗位上的一线服务人员，去了解他们对“待客之道”的理解。这其中有冒着暴雨涉水去救援用户的机修技师；有免费为客户处理好划痕和补漆的服务顾问；也有在展厅内为用户准备凉茶、暖宝和全码平底鞋的客户权益官。在和他们交谈的过程中，车探发现，无论处理过多么复杂的问题，经历过多么“惊心动魄”的故事，每个岗位上的奔驰人都差不多微笑着轻描淡写的说出了一句相同的话——“这是我应该做的”。
待客于心，方可交心。作为直面客户的服务人员，每个平凡的岗位都是能让三叉星徽与用户紧密相连的重中之重。每次见面时的微笑的问候；每次询问时的答疑解惑；每次救援时的随叫随到，都是走向客户心里的一把重要钥匙。在无数次探讨“豪华”的定义后，我们会发现，人与人之间的真诚和纯粹，是最难能可贵的品质，原来能够打动人心的服务，和客户关怀，才是消费者心中“豪华”的本源。
车探说
近年来，梅赛德斯-奔驰一直致力于打造成为中国最令人心之向往的豪华汽车及服务品牌。作为拥有百年历史的汽车厂商，奔驰率先将客户关怀及品牌温度纳入豪华的定义之中，这种跨维度的进化，其实改变的不是奔驰自己，而是整个业界的生态。这大概就是作为车坛“顶流明星”的责任与担当。从“新”到“心”，从引领豪华到定义豪华，奔驰一直在奔驰。
