质量驱动方正创始人唐·查默斯（Don Chalmers）建立了由300多个可衡量流程驱动的内部质量体系。这意味着Don Chalmers Ford是由系统驱动的，而不是由个人的异想天开驱动的。

查默斯：没有戏剧或危机

已故的阿尔伯克基福特经销商唐·查默斯（Don Chalmers）是可以说服他人做通常不做的事情的人之一。

以李·巴特勒（Lee Butler）为例。他在霍尼韦尔（Honeywell）担任高级飞机系统质量经理一职，收获颇丰，职业生涯颇为出色，后来在新墨西哥州里奥兰乔的唐·查默斯·福特（Don Chalmers Ford）工作，担任卓越绩效总监，这在汽车经销商界并不常见。

巴特勒说：“人们以为我疯了-他们会说：“您已经在霍尼韦尔（Honeywell）工作了20年，您打算去一家汽车经销店吗？”巴特勒会回答说：“你不认识唐·查默斯。”

那就是Chalmers的说服力。因此，当他2014年因65岁的罕见淋巴瘤去世时，一个问题浮出水面：唐·查默斯·福特如果没有领导者，将如何前进？

但是查默斯很早就确定不会发生戏剧或继承危机。为此，他建立了一套完善的内部质量体系，该体系由300多个可衡量的详细过程集驱动。就像查尔默斯（Chalmers）认为的那样，经销权应该由系统来驱动，而不是由人们的个人异想天开来驱动。一路上，查默斯甚至偷走了艾伦·穆拉利（Alan Mulally）剧本中的一页。

巴特勒谈到查尔默斯时说：“我们怀念他的热情，但由于程序的原因我们一直在前进。”唐·查默斯·福特（Don Chalmers Ford）每年销售约3,000辆汽车，新旧汽车平均分配。

波德里奇的景点

查尔默斯（Chalmers）设定了巴特勒和他的老板加里·霍斯利（Gary Housley）致力于实现的目标：看到唐·查尔默斯·福特（Don Chalmers Ford）成为第一个获得马尔科姆·鲍德里奇（Malcolm Baldrige）国家质量奖的国内品牌汽车经销店，该奖项以这位商务部长的名字命名。在里根总统的领导下。

只有一个经销商赢得了波德里奇奖：2005年，得克萨斯州普莱诺的雷克萨斯公园广场（Park Place Lexus）。

霍斯利说：“我们非常重视马尔科姆·鲍德里奇（Malcolm Baldrige）的优质商业模式，”霍斯利（Oouslahoman）担任查尔默斯（Chalmers）总经理，在查尔默斯去世后接任公司负责人。

鲍尔德里奇（Baldrige）法官正在对里奥兰乔（Rio Rancho）进行现场访问，而查默斯（Chalmers）则经历了他的癌症斗争的最后阶段。

巴特勒说：“在他去世前四个月，我们真的很接近。”“我们希望这对他如此不利。现场访问发生在2012年10月，当时他还在接受化学治疗。

“我们很失望，我们没有赚到。但是我们得到了很好的反馈，而且我们继续前进。”

休斯利说，该经销商明年可能会再试一次。

由美国总统颁发的Baldrige奖旨在表彰在七个方面表现出色的公司：领导力，战略规划，客户和市场关注，信息和分析，人力资源关注，流程管理和业务成果。

获得该奖项需要认真的承诺。这是一个严格的过程，包括50页的申请表。

休斯利说：“您必须不断监控这些里程碑和基准，这些对您的业务至关重要。”

这就是为什么查默斯（Chalmers）聘请巴特勒（Butler）出任卓越绩效总监的原因，巴特勒在经销店购买了几辆汽车，但之前从未在经销店工作过。巴特勒的任务是监视关键性能基准。

“他不是一个典型的汽车人，”巴特勒的休斯利说。“他的背景就是我们雇用他的原因。他的背景是东西的质量过程类型。作为一名普通的汽车人，我们不会这么认为。

“我们所做的一切都应记录在案，每个员工都应该能够访问我们负责执行的任何流程。李是这些人的守护者。如果我们可以一遍又一遍地重复相同的过程，那么我们知道无论是服务维修还是销售，我们都会做更多的质量。我们这样做比将有35个不同的人按照自己的方式做事更好。

从平凡的东西到如何处理咖啡的方式，到废品的处理，再到主要的东西，都有一个处理流程，如何对待客户以及销售程序如何运作。

巴特勒说，这些流程被组织成约30个反映Baldrige模型的“关键工作系统”，他承认经销商必须关注流程的数量以确保数量不多。但是新事物不断涌现。

巴特勒说：“社交媒体是我们必须增加的全新流程。”“我们五年前不会有。”

经销商通过称为InProcess的软件程序使员工可以访问所有流程。

休斯利和巴特勒说，要避免这听起来有些刻板，经销商会欢迎员工的参与。豪斯利说：“首先尝试我们的方式。如果您有更好的方法，我们将尝试。

从穆拉利借来的

当鲍德里奇（Baldrige）派生的方法衡量经销商在实现长期目标方面的进展时，查尔默斯（Chalmers）从福特汽车公司前首席执行官艾伦·穆拉利（Alan Mulally）那里获得线索，以评估经销商在实现其短期和中期业务目标方面的表现如何-术语。

穆拉利（Mulally）在2006年加入福特公司后，他每周召开一次领导会议，称为“业务流程审查”，公司的管理人员将聚集并审查他们在实现共同目标方面的进展。

查尔默斯（Chalmers）了解了穆拉利（Mulally）的新风格，并询问他的团队为什么不能使该版本生效，因此内部称为“蜂鸣器”的BPR流程成为查尔默斯（Chalmers Ford）文化的一部分。唯一的区别是经销商处的团队负责人每月开会一次，而不是每周一次。

在波多里奇（Baldrige）流程和穆拉利（Mulally）风格的流程审核之间，唐·查默斯·福特（Don Chalmers Ford）在其备受爱戴的所有者过早去世后顺利过渡。

查尔默斯死后的第二天，霍斯利就很难与销售人员交谈。他说，他聘请了唐·查默斯（Don Chalmers）获得专利的智慧来提高他们的士气。

“唐先生周日去世，我周一向销售人员致辞。他经常说的一件事是：“如果您头疼，那就卖汽车。如果您正在与妻子吵架，请卖汽车。如果您遇到资金问题，请卖车。我们可以通过出售汽车解决一切。”

“当我将其与销售人员联系在一起时，他们都明白了。他们知道他会希望每个人都卖车而不哀悼唐。

“唐”的逝世并没有使我们措手不及。我们一切就绪。我们并没有在整个过渡过程中失去一个人。